Tiêu chuẩn ISO 10004:2018 hay Tiêu chuẩn Quản lí chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn theo dõi và đo lường có tên tiếng Anh là: ISO 10004:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring.
Tiêu chuẩn ISO 10004:2018 là tiêu chuẩn đưa ra các hướng dẫn để xác định và thực hiện các qui trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Một trong những yếu tố then chốt đối với thành công của tổ chức là sự thỏa mãn của khách hàng với tổ chức và sản phẩm của tổ chức. Vì vậy cần theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Thông tin thu được từ việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng có thể giúp nhận biết cơ hội cải tiến chiến lược, sản phẩm, các quá trình và đặc trưng của tổ chức được tạo dựng giá trị bởi khách hàng và phục vụ mục tiêu của tổ chức.
Việc cải tiến này có thể nâng cao lòng tin của khách hàng, và mang lại lợi ích thương mại cũng như các lợi ích khác.
Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn về việc thiết lập các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu lực cho tổ chức.
Trong bài viết dưới đây Luật Rong Ba sẽ giới thiệu về các thông tin, lợi ích khi quý khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu về tiêu chuẩn iso 10004.
Tiêu chuẩn iso 10004 là gì?
Tiêu chuẩn iso 10004:2018 hay Tiêu chuẩn Quản lí chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn theo dõi và đo lường có tên tiếng Anh là: iso 10004:2018 (Quality management Customer satisfaction Guidelines for monitoring and measuring).
Tiêu chuẩn iso 10004:2018 là tiêu chuẩn đưa ra các hướng dẫn để xác định và thực hiện các quy trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Tài liệu này được thiết kế cho mọi tổ chức, bất kể loại hình, quy mô, hay sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Trọng tâm của tiêu chuẩn này là khách hàng bên ngoài tổ chức.
Ở Việt Nam hiện đang áp dụng TCVN iso 10004:2015 do Ban kĩ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lí chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.
TCVN iso 10004:2015 hoàn toàn tương đương với iso 10004:2012.
Một trong những yếu tố then chốt đối với thành công của một tổ chức là sự hài lòng của khách hàng với tổ chức và các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Do đó, cần phải theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thông tin thu được từ việc theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể giúp tổ chức xác định các cơ hội cải thiện chiến lược, sản phẩm, dịch vụ, các quy trình và đặc trưng có giá trị đối với khách hàng và phục vụ các mục tiêu của tổ chức.
Những cải tiến như vậy có thể củng cố niềm tin của khách hàng và dẫn đến lợi ích thương mại và các lợi ích khác.
Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn cho tổ chức về việc thiết lập các quy trình hiệu quả để theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của các cá nhân hoặc tổ chức khi nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một tổ chức công cộng hoặc tư nhân là trọng tâm của tài liệu này.
Những lợi ích mà tiêu chuẩn iso 10004 mang lại.
Hiện nay trong bối cảnh hội nhập và hợp tác sâu rộng giữa các Quốc giá trên Thế giới, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 10004 ít nhiều cũng mang lại những lợi ích nhất định, lợi ích mà tiêu chuẩn iso 10004 mang lại bao gồm:
Thực thi các quá trình được quốc tế thừa nhận rộng rão trong hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp.
Mang lại cho nhà cung ứng, bạn hàng và các bên liên quan sự tin tưởng vào hoạt động kiểm soát mối nguy mà tổ chức, doanh nghiệp đang thực hiện.
Thiết lập các điểm kiểm soát mói nguy cần thiết trong toàn bộ chuỗi cung ứng của tổ chức, doanh nghiệp.
Đảm bảo thực thi các trách nhiệm và nghĩa vụ liên quan một cách minh bạch.
Có cơ sở nền tàng để thường xuyên cải tiến và điều chỉnh hệ thống quản lý đảm bảo hiệu lực và hiệu quả.
Mối quan hệ giữa tiêu chuẩn iso 10004 với các TCVN ISO 10001 và TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003.
Tiêu chuẩn này tương thích với các tiêu chuẩn TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 và TCVN ISO 10003.
Bốn tiêu chuẩn này có thể sử dụng độc lập hoặc kết hợp với nhau. Khi sử dụng đồng thời, TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 và tiêu chuẩn này có thể là phần khuôn khổ tích hợp rộng hơn để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các quy tắc đạo đức, xử lý khiếu nại, giải quyết tranh chấp, theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
TCVN ISO 10001 gồm hướng dẫn về quy phạm thực hành của tổ chức liên quan tới sự thỏa mãn của khách hàng.
Những quy phạm này có thể làm giảm khả năng xảy ra các vấn đề phát sinh và có thể loại bỏ các nguyên nhân khiếu nại và tranh chấp có thể làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng.
TCVN ISO 10001 và tiêu chuẩn này có thể được sử dụng đồng thời. Hướng dẫn nêu trong tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ cho việc thiết lập và áp dụng quy phạm thực hành.
Ví dụ như các quá trình nêu trong tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ tổ chức trong việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với những quy phạm thực hành này (TCVN ISO 10001:2009).
Tương tự như vậy, các quy phạm thực hành cũng có thể hỗ trợ tổ chức trong việc xác định và áp dụng các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Ví dụ tổ chức có thể thiết lập quy phạm thực hành liên quan đến bảo mật thông tin về khách hàng khi theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
TCVN ISO 10002 gồm hướng dẫn xử lý nội bộ các khiếu nại liên quan đến sản phẩm.
Tiêu chuẩn này giúp bảo toàn sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng bằng việc giải quyết khiếu nại một cách hiệu lực và hiệu quả.
TCVN ISO 10002 và tiêu chuẩn này có thể được sử dụng đồng thời. Hướng dẫn nêu trong tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ cho việc thiết lập và áp dụng quá trình xử lý khiếu nại.
Ví dụ như các quá trình nêu trong tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ tổ chức trong việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với quá trình xử lý khiếu nại (TCVN ISO 10002:2007).
Tương tự như vậy, thông tin từ quá trình xử lý khiếu nại cũng có thể được sử dụng để theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Ví dụ tần suất và loại hình khiếu nại có thể là một chỉ số gián tiếp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
TCVN ISO 10003 gồm hướng dẫn giải quyết tranh chấp liên quan đến các khiếu nại sản phẩm không thể giải quyết thỏa đáng trong nội bộ.
TCVN ISO 10003 có thể hữu ích để giảm thiểu sự không thỏa mãn của khách hàng xuất phát từ khiếu nại không được giải quyết.
TCVN ISO 10003 và tiêu chuẩn này có thể được sử dụng đồng thời. Hướng dẫn nêu trong tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ cho việc thiết lập và áp dụng quá trình giải quyết tranh chấp.
Ví dụ như các quá trình nêu trong tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ tổ chức trong việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với quá trình giải quyết tranh chấp (TCVN ISO 10003:2011).
Tương tự như vậy, thông tin từ quá trình giải quyết tranh chấp cũng có thể được sử dụng để theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Ví dụ tần suất và tính chất của tranh chấp có thể là một chỉ số gián tiếp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Bộ TCVN ISO 10001 TCVN ISO 10002 và TCVN ISO 10003 đưa ra hướng dẫn giúp giảm thiểu sự không thỏa mãn của khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Tiêu chuẩn iso 10004 bổ sung cho TCVN ISO 10001 và TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 bằng việc đưa ra hướng dẫn về việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Thông tin đạt được có thể hướng dẫn tổ chức thực hiện hành động giúp duy trì và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Mối quan hệ với TCVN ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 9001: 2008, hỗ trợ các mục tiêu của TCVN ISO 9001 bằng việc đưa ra hướng dẫn về theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tiêu chuẩn này giúp giải quyết những điều khoản cụ thể trong TCVN ISO 9001:2008 liên quan tới sự thỏa mãn của khách hàng, cụ thể những điều này được liệt kê dưới đây:
TCVN ISO 9001: 2008, 5.2, về hướng vào khách hàng “Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng mục tiêu nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng”.
TCVN ISO 9001: 2008, 6.1 b) về quản lý nguồn lực: “Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết (…) để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của khách hàng.”
TCVN ISO 9001: 2008, 7.2.3 c) về trao đổi thông tin với khách hàng: “Tổ chức phải xác định và áp dụng các sắp xếp có hiệu lực để trao đổi thông tin với khách hàng liên quan đến …. c) phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.”
TCVN ISO 9001: 2008, 8.2.1, về sự thỏa mãn của khách hàng: “Một trong các biện pháp đo lườngviệc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan tới cảm nhận của khách hàng cũng như xem tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không. Phải xác định phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này”.
TCVN ISO 9001: 2008, 8.4, về phân tích dữ liệu: “Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích dữliệu thích hợp để chứng tỏ sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng cũng như để đánh giá khi nào có thể thực hiện cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Điều này phải bao gồm các dữ liệu được tạo ra từ kết quả theo dõi và đo lường và từ các nguồn liên quan khác. Việc phân tích dữ liệu phải đưa ra các thông tin liên quan tới (…) sự thỏa mãn của khách hàng (…).”
Tiêu chuẩn này cũng có thể được sử dụng độc lập với TCVN ISO 9001:2008.
Hình thức tư vấn Tư vấn phong phú tại Rong Ba Group
Tư vấn qua tổng đài
Trong tất cả các hình thức tư vấn pháp luật hiện nay, phương pháp qua tổng đài được lựa chọn nhiều hơn cả. Bởi đây là hình thức tư vấn nhanh chóng, tiết kiệm, không giới hạn khoảng cách địa lý và thời gian. Các tư vấn viên của Rong Ba Group làm việc 24/7 luôn sẵn sàng giải đáp bất kỳ thông tin nào của bạn.
Cách kết nối Tổng đài Rong Ba Group
Để được các Luật sư và chuyên viên pháp lý tư vấn về chế độ thai sản, khách hàng sẽ thực hiện các bước sau:
Bước 1: Khách hàng sử dụng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động gọi tới số Tổng đài
Bước 2: Sau khi kết nối tới tổng đài tư vấn , khách hàng sẽ nghe lời chào từ Tổng đài và làm theo hướng dẫn của lời chào
Bước 3: Khách hàng kết nối trực tiếp tới tư vấn viên và đặt câu hỏi hoặc đề nghị được giải đáp thắc mắc liên quan đến bảo hiểm xã hội;
Bước 4: Khách hàng sẽ được tư vấn viên của công ty tư vấn, hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc liên quan
Bước 5: Kết thúc nội dung tư vấn, khách hàng lưu ý hãy lưu lại số tổng đài vào danh bạ điện thoại để thuận tiện cho các lần tư vấn tiếp theo (nếu có)
Thời gian làm việc của Tổng đài Rong Ba Group
Thời gian làm việc của Tổng đài Rong Ba Group như sau:
Ngày làm việc: Từ thứ 2 đến hết thứ 7 hàng tuần
Thời gian làm việc: Từ 8h sáng đến 12h trưa và từ 1h chiều đến 9h tối
Lưu ý: Chúng tôi sẽ nghỉ vào các ngày chủ nhật, ngày lễ, tết theo quy định của Bộ luật lao động và các quy định hiện hành
Hướng dẫn Tư Vấn Luật tổng đài:
Nếu bạn có nhu cầu tư vấn, giải đáp thắc mắc pháp luật bạn vui lòng Gọi số nghe hướng dẫn và lựa chọn lĩnh vực cần tư vấn để gặp, đặt câu hỏi và trao đổi trực tiếp với luật sư, luật gia chuyên môn về Bảo hiểm Thai sản.
Trong một số trường hợp các luật sư, chuyên viên tư vấn pháp luật của chúng tôi không thể giải đáp chi tiết qua điện thoại, Rong Ba Group sẽ thu thập thông tin và trả lời tư vấn bằng văn bản (qua Email, bưu điện…) hoặc hẹn gặp bạn để tư vấn trực tiếp.
Tư vấn qua email
Sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật qua email trả phí của Rong Ba Group bạn sẽ được:
Tư vấn ngay lập tức: Ngay sau khi gửi câu hỏi, thanh toán phí tư vấn các Luật sư sẽ tiếp nhận và xử lý yêu cầu tư vấn của bạn ngay lập tức!
Tư vấn chính xác, đầy đủ căn cứ pháp lý: Yêu cầu tư vấn của bạn sẽ được các Luật sư tư vấn chính xác dựa trên các quy định của pháp luật. Nội dung trả lời bao gồm cả trích dẫn quy định của pháp luật chính xác cho từng trường hợp.
Hỗ trợ giải quyết toàn bộ, trọn vẹn vấn đề: Cam kết hỗ trợ giải quyết tận gốc vấn đề, tư vấn rõ ràng – rành mạch để người dùng có thể sử dụng kết quả tư vấn để giải quyết trường hợp thực tế đang vướng phải
Do Luật sư trực tiếp trả lời: Câu hỏi của bạn sẽ do Luật sư trả lời! Chúng tôi đảm bảo đó là Luật sư đúng chuyên môn, nhiều kinh nghiệm, có khả năng tư vấn và giải quyết trường hợp của bạn!
Phí tư vấn là: 300.000 VNĐ/Email tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vụ việc mà bạn đưa ra cho chúng tôi.
Nếu cần những căn cứ pháp lý rõ ràng, tư vấn bằng văn bản, có thể đọc đi đọc lại để hiểu kỹ và sử dụng làm tài liệu để giải quyết vụ việc thì tư vấn pháp luật qua email là một dịch vụ tuyệt vời dành cho bạn!
Nhưng nếu bạn đang cần được tư vấn ngay lập tức, trao đổi và lắng nghe ý kiến tư vấn trực tiếp từ các Luật sư thì dịch vụ tư vấn pháp luật qua tổng đài điện thoại là sự lựa chọn phù hợp dành cho bạn!
Tư vấn luật trực tiếp tại văn phòng
Nếu bạn muốn gặp trực tiếp Luật sư, trao đổi trực tiếp, xin ý kiến tư vấn trực tiếp với Luật sư thì bạn có thể sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật doanh nghiệp trực tiếp tại văn phòng của chúng tôi!
Chúng tôi sẽ cử Luật sư – Chuyên gia – Chuyên viên tư vấn phù hợp với chuyên môn bạn đang cần tư vấn hỗ trợ bạn!
Đây là hình thức dịch vụ tư vấn pháp luật có thu phí dịch vụ! Phí dịch vụ sẽ được tính là: 300.000 VNĐ/giờ tư vấn tại văn phòng của Rong Ba Group trong giờ hành chính.
Số điện thoại đặt lịch hẹn tư vấn:
Chúng tôi sẽ gọi lại để xác nhận lịch hẹn và sắp xếp Luật sư phù hợp chuyên môn để phục vụ bạn theo giờ bạn yêu cầu!
Tư vấn luật tại địa chỉ yêu cầu
Nếu bạn có nhu cầu tư vấn pháp luật trực tiếp, gặp gỡ trao đổi và xin ý kiến trực tiếp với Luật sư nhưng công việc lại quá bận, ngại di chuyển thì bạn có thể sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật trực tiếp tại địa chỉ khách hàng yêu cầu của chúng tôi.
Đây là dịch vụ tư vấn – hỗ trợ pháp lý có thu phí Luật sư. Phí Luật sư sẽ được báo chi tiết cụ thể khi chúng tôi nhận được thông tin địa chỉ nơi tư vấn. Hiện tại Rong Ba Group mới chỉ có thể cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật trực tiếp tại nơi khách hàng yêu cầu.
Rong Ba Group sẽ cử nhân viên qua trực tiếp địa chỉ khách hàng yêu cầu để phục vụ tư vấn – hỗ trợ pháp lý. Để sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật trực tiếp tại địa chỉ theo yêu cầu, bạn có thể đặt lịch hẹn với chúng tôi theo các cách thức sau:
Gọi đến số đặt lịch hẹn tư vấn của chúng tôi: (Lưu ý: Chúng tôi không tư vấn pháp luật trực tuyến qua số điện thoại này. Số điện thoại này chỉ kết nối tới lễ tân để tiếp nhận lịch hẹn và yêu cầu dịch vụ).
Chúng tôi sẽ gọi lại để xác nhận lịch hẹn và sắp xếp Luật sư phù hợp chuyên môn xuống trực tiếp theo địa chỉ bạn cung cấp để tư vấn – hỗ trợ!
Rong Ba Group cam kết bảo mật thông tin của khách hàng
Mọi thông tin bạn cung cấp và trao đổi qua điện thoại cho Rong Ba Group sẽ được bảo mật tuyệt đối, chúng tôi có các biện pháp kỹ thuật và an ninh để ngăn chặn truy cập trái phép nhằm tiêu hủy hoặc gây thiệt hại đến thông tin của quý khách hàng.
Tuân thủ pháp luật, tôn trọng khách hàng, nghiêm chỉnh chấp hành các nguyên tắc về đạo đức khi hành nghề Luật sư. Giám sát chất lượng cuộc gọi, xử lý nghiêm minh đối với các trường hợp tư vấn không chính xác, thái độ tư vấn không tốt.
Với năng lực pháp lý của mình, Rong Ba Group cam kết thực hiện việc tư vấn đúng pháp luật và bảo vệ cao nhất quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Chúng tôi tư vấn dựa trên các quy định của pháp luật và trên tinh thần thượng tôn pháp luật. Chúng tôi liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển con người, nâng cấp hệ thống để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn!
Rong Ba Group cung cấp dịch vụ tư vấn luật hàng đầu tại Việt Nam
Nếu các bạn đang cần tìm một công ty tư vấn luật uy tín, nhanh chóng và hiệu quả, vui lòng liên hệ với chúng tôi!
Như vậy trên đây là toàn bộ nội dung tư vấn chứng nhận Quốc tế của Luật Rong Ba về hoạt động xin cấp chứng nhận iso 10004.
Nếu bạn đọc còn thắc mắc hay băn khoăn nội dung tư vấn của chúng tôi xin vui lòng gọi theo hotline của Luật Rong Ba để được tư vấn nhanh chóng và hiệu quả nhất.
